Xây dựng bộ tiêu chí tuyển dụng

BAT dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Behaviors – Tính cách

Traits – tính cách

  •         – nhã nhặn, ân cần, chu đáo, thích giúp đỡ mọi người
  •         – DISC profile: IS cao

Ability – năng lực

  •         – khả năng lắng nghe & thấu hiểu
  •         – Xem competency của vị trí này

Pattern – thói quen

  •         – thường xuyên tiếp xúc, quan tâm mọi người, muốn giúp đỡ
  •         – khi có người cần giúp đỡ, sẵn sàng hỗ trợ

Attitude (thái độ = lời nói, thể hiện qua hành động)

Thái độ phù hợp với công việc

  • – Every complaint is a gift – mỗi lời phàn nàn là một món quà vô giá
  • – Đấu tranh vì quyền lợi của khách hàng

Thái độ phù hợp với tổ chức

  •         – Nhiệt huyết: Biết về định hướng tương lai của bản thân
  •         – Kỷ luật: tự giác làm việc, không đợi nhắc nhở, học tiếng anh giao tiếp ở đâu không làm việc riêng, chủ động học hỏi hoặc nghĩ ra công việc
  •         – Thân thiện

Technique

– Information

  • – Nhận biết về Internal customer & external customer ( training note)
  • – Biết cách phân loại khách hàng tốt/xấu ( training note)
  • – Biết nơi lưu trữ thông tin khách hàng và cách cập nhật (customer master data)
  • – Biết nơi lưu trữ bảng giá dịch vụ và sản phẩm, lưu trữ tài liệu hỗ trợ khách hàng

– knowledge

  • – Biết về bảng mô tả công việc, KPI, KRA của bộ phận và cá nhân
  • – Kiến thức về các sản phẩm THS đang có ( training note) và các giá trị gia tăng có thể đem lại cho khách hàng
  • – Biết qui trình làm việc với kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố, vai trò & trách nhiệm của các bộ phận trong quá trình xử lý sự cố
  • – Biết thư viện lỗi thường gặp và thư viện thông tin từ khách hàng
  • – kỹ năng sử dụng wordpress – tìm và post thông tin khách hàng
  • – Thỏa mãn khách hàng với SERQUAL

– skill

  •  – Nghiệp vụ làm việc với khách hàng đang phàn nàn và tâm lý khách hàng  (training note)
  • – Nghiệp vụ khi chăm sóc khách hàng cũ, 7 công việc khi tiếp xúc KH cũ ( tài liệu ):
  • – Biết nghiệp vụ tạo refferals từ khách hàng cũ ( coach script)
  • – Biết cách áp dụng IR models để không bị cảm thấy tổn thương khi bị khách hàng phàn nàn

Thảo luận

Chưa có phản hồi.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: